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道交一體化 共情獲信任,成功調解第一步

來源:佛山保協 發表時間: 2020-10-22 打印本頁

“眼下龙8国际long8最信任的就是你了,龙8国际pt老虎机不想這事外揚,擔心影響兒子的前途,希望你能幫忙為我兒子爭取到對方的諒解。”肇事司機的父母向佛山市龙8国际官网 点此进入游戏(下稱佛山保協)調解員梁綺薇推心置腹的說道。

【案情簡介】

某日凌晨,21歲的在讀大學生鄧某(化名)醉酒駕駛小型汽車至黃岐某商場對出路段時,與對向行駛的奧迪牌小型汽車發生嚴重碰撞,事故造成奧迪汽車駕駛員廖某受傷,車輛受損。經公安交警部門認定,鄧某承擔本起事故的全部責任。由于鄧某因涉嫌醉駕已被公安機關刑事拘留,廖某經治療出院后索賠無門。在交警部門的指引下,廖某向南海區道路交通事故損害賠償糾紛一體化處理中心申請調解,由佛山保協派駐的調解員梁綺薇負責調解本案。

調解員如何獲得當事人信任?

調解員初步了解案情后迅速展開調解工作。廖某情緒激動,邊拍桌子邊要求肇事方鄧某到場,稱當晚突如其來的撞擊,令其身心受到巨大創傷,必須要“討一個說法”。這時,調解員明白應先處理廖某的情緒再化解矛盾,運用心理學共情的技巧首先表示理解廖某的心情并安撫廖某的情緒,指出沖動鬧事不利于解決問題,平復心情冷靜處理才是正道。調解員解釋道,由于肇事司機涉嫌醉駕已被刑事拘留,暫時無法參與調解,但調解員可以聯系司機的家屬溝通調解事宜。在調解員的勸說與解釋下,廖某終于平復心情,提出包括醫療費與維修費等27萬元的訴求金額。這主張遠高于調解員的預期,因為根據目前情況來看,廖某的傷情預估不達殘且無固定收入證明,總損失大概是13萬元。

隨后調解員與鄧某的父親取得聯系。原來鄧某的父母都是人民教師,二人平時均忙于教育工作,而疏于管教自家孩子,導致兒子秉性頑劣。如今兒子犯了錯,他對傷者深表歉意,愿意盡力賠償,并希望得到廖某的諒解。看著眼眶通紅的鄧某父母,同時作為一名母親的調解員表示理解其心情,默默地為其遞上紙巾。鄧某父親平復情緒后對調解員說了上面的那翻話。

可憐天下父母心,初為人母的調解員也明白當父母的不易,同時本著人民調解員盡力爭取化解矛盾的初心,調解員再次聯系廖某,從電話里明顯感覺廖某不再像上次見面那樣激動了。針對廖某過高的訴求,調解員明確向廖某解釋:按賠償標準核算其總損失大約13萬元,作為受害者的確有訴請的權利及自由,但必須以事實為依據,以法律為準繩,既不能信口雌黃,也不允許漫天要價。此時廖某的態度開始動搖,調解員趁機向廖某表達了鄧某的愧疚之情,并表示鄧某愿為兒子的過錯承擔賠償責任,愿意一次性賠償23萬元了結此案。同樣是孩子父親的廖某被調解員的話感動了,又得到了對方一次性賠償的承諾,最終接受了23萬的調解方案。

【調解結果】

在調解員的主持下,廖某、鄧某父母雙方達成調解協議,由鄧某父母代其兒子賠償23萬元予廖某。調解結束后,廖某當即主動寫下諒解書,希望鄧某冬今后能反思己過,孝順父母。鄧某父母激動地接過諒解書,連忙道謝的同時悄悄擦去淚水。鄧某父母為了感謝調解員的盡心盡力盡責服務,為交通事故損害賠償糾紛一體化處理中心及調解員送上鮮紅的錦旗。

【案例分析】

對于調解活動來說,調解員與當事人之間的信任就如同車里的機油,它可以使各個零件保持正常運作,使調解計劃順利施展和進行。本案調解員成功地運用了共情的技巧,在換位思考的同時使當事人感受到被理解、被接納,從而促使調解員與雙方當事人之間迅速建立起信任關系,為雙方當事人建立起溝通的橋梁。

【案例提示】

司機一杯酒,親人兩行淚。酒后駕車,害人害己,家長應多關注青少年的成長,做好道路交通安全教育。

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